Pro jednu z největších bank v zemi nejsou produkty Atlassianu žádnou novinkou. Už nějakou dobu je využívala při interním vývoji a řízení produktů. Když tedy kvůli nespokojenosti se starším řešením třetí strany hledala komplexní nástroj na správu IT service management procesov, logicky sáhla po aplikaci Jira Service Desk, v současnosti nejprogresivnějším produktu od firmy Atlassian. Jak probíhala implementace, a co všechno jsme museli vyřešit?
Dokonalý servis pro vašeho zákazníka
Nejprve si řekneme, co to vlastně Jira Service Desk je, a co umí. Jednou větou lze říct, že tato aplikace vám umožňuje přijímat, sledovat, spravovat a řešit požadavky vašich zákazníků nebo zaměstnanců, jejichž počet se v tomto případě počítal na tisíce.
Má svou cloudovou i serverovou verzi a prvotní nastavení aplikace se počítá na hodiny a nikoliv na měsíce, jak bohužel u některých jiných nástrojů bývá zvykem. Lze si v něm integrovat bázi znalostí, má optimalizovatelné workflow a také můžete zadávat požadavky prostřednictvím e-mailu.
Aplikace je vybavená uživatelsky přívětivým webovým portálem, na kterém zákazníci (nebo zaměstnanci v rámci interních procesů – jak tomu bylo v tomto případě) mohou vyplnit formulář, jehož prostřednictvím požádají o pomoc.
U těchto dotazů je možné nastavit si pořadí důležitosti, takže si můžete snadno ověřovat, že nejdůležitější věci odbavujete přednostně. Nástroj také automaticky přiřazuje požadavky na různé řešitelské týmy v bance. Ulehčuje a zintenzivňuje tak práci ve velkých společnostech tohoto typu.
Díky tomu teď mohou zaměstnanci banky vyřizovat své požadavky na hardware, software, případně řešit potíže s firemními telefony, notebooky či licencemi a interními aplikacemi.
Od Nového roku to musí fungovat
Jelikož má EEA v České republice plnohodnotnou Atlassian pobočku, která je součástí technologické skupiny BOOTIQ, nebyl žádný problém pracovat přímo v sídle pražské centrály banky. Protože jsme pracovali s počátkem roku, jako pevným datem, kdy musíme spustit nejdůležitější prvky aplikace, rozdělili jsme implementaci do dvou fází.
V té první jsme provedli zrychlenou tříměsíční analýzu a následně jsme nasadili okleštěnou podobu aplikace, v níž byly všechny nástroje a procesy, které byly nezbytné pro zajištění chodu banky. Do karet nám nenahrávaly ani dvoutýdenní vánoční svátky, ale s těmi jsme počítali už od začátku.
V probíhající druhé fázi zavádíme katalog IT požadavků do aplikace Jira Service Desk.
Cool vychytávky na přání
Při nasazování každé novinky, která nahrazuje stávající řešení, přichází klient s dvěma skupinami požadavků:
- Věci, které byly v původním nástroji, jsme na ně zvyklí a chceme, aby byly i v řešení od Atlassian.
- Věci, které v předcházející aplikaci nebyly, ale my je potřebujeme, což byl mimochodem jeden z důvodů, proč jsme se rozhodli pro Atlassian řešení.
Na počátku bylo našim cílem popsat možnosti produktů Atlassian. Modulární systém konfigurace umožňuje přidávání, nahrazování i odstraňování vybraných funkcí. Jako Platinum Solution Partner Atlassianu máme k dispozici zkušené pracovníky, kteří se věnují customizaci, konfiguraci a vývoji produktů Atlassian, takže pro každého našeho klienta umíme vytvořit (naprogramovat) aplikaci šitou na míru. Stejné to bylo i v tomto případě.
Pro banku naši developeři tak vyvinuli sadu doplňků pro efektivní práci s touto aplikací. Za všechny jmenujme “mail template”, který umožňuje poslat upozornění i mimo standardní Jira notifikace na vybrané e-mailové adresy vázané na konkrétní zařízení, aplikaci nebo službu, která je spravována v databázi objektů celé banky.
Prozíravý dodavatel, otevřený klient
Spolupráce korunovaná úspěšným uvedením nového nástroje do provozu stojí na dvou elementech:
- Prozíravý dodavatel s know-how, které má smysluplné uplatnění.
- Otevřený klient, jenž chce co nejlepší a nejefektivnější nasazení řešení.
Proč prozíravost? Již v průběhu prvotní analýzy je potřeba myslet na drobné nuance, které vyplývají z přizpůsobení nástroje konkrétnímu klientovi. Musíme pracovat s faktem, že uživatelé se s nástrojem budou setkávat nově, což znamená potřebu zaškolení. Přesto je nutné myslet na intuitivnost celého nastavení, neboť i zaškolený uživatel může v nástroji provézt nezamýšlené kroky. A těm musí aplikace odolat.
A co znamená otevřený klient? Na každém startu je zásadní eliminace množiny neznámých rizik na minimum. Proto je potřeba se klienta ptát na všechny možné podrobnosti a zdánlivé maličkosti. Otevřený klient toto očekává a vlastně i vyžaduje. Nemá tedy potíže na všechny dotazy odpovědět.
Společným cílem je úspěšné nasazení nového komplexního řešení do ostrého provozu a jeho efektivní využívání.
Fakt, že se to podařilo podporují i slova klienta:
“Úspěšnost realizace se prokázala při zpětné vazbě od uživatelů, kdy jsme nedostali žádné negativní reakce. Naopak byl cítit výrazný kvalitativní posun do předchozího řešení. S týmem EEA pokračujeme ve spolupráci a rozšiřujeme ji.” uvedl IT Operations Process Manager.
